中小快递企业加强客户关系管理实践分析_快递业

导读::指出了中小民营快递业服务方面存在的诸多问题,分析了其中的原因,介绍了CRM的原理和软件的基本特征,阐述了民营快递企业实施CRM的必要性,提出了民营快递企业实施CRM的建议。 论文关键词:快递业,CRM,速递,客户关系管理 我国的快递企业从业主体可分为四类:
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导读::指出了中小民营快递业服务方面存在的诸多问题,分析了其中的原因,介绍了CRM的原理和软件的基本特征,阐述了民营快递企业实施CRM的必要性,提出了民营快递企业实施CRM的建议。
论文关键词:快递业,CRM,速递,客户关系管理

  我国的快递企业从业主体可分为四类:第一类是国际快递巨头,如美国联邦快递(FEDEX)、美国联合包裹(UPS)、中外运敦豪快递(DHL)、荷兰天地快运(TNT)等,第二类是国有快递企业,如中国邮政(EMS)、民航快递(CAE)、中铁快运(CRE)等,第三类是大型民营快递企业,如顺丰速运、宅急送、申通快递等,第四类是中小型民营快递企业,后者企业数量大,规模小,运营管理比较混乱,存在问题颇多。
  一、我国中小快递企业服务方面存在的问题及原因分析
  1、缺乏服务意思,轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模,生存压力较大,在成本控制上颇为严格,但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够。据中国国际货代协会发布的估算数字,民营快递企业的就业构成中,30%为下岗工人,50%为进城的农民工。员工业务素质不高,很大程度上影响了企业服务意识和管理水平。
  2、管理制度混乱快递业,监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货,但对物件的到达和具体落实情况却不加严查,只管收费,不顾结果;有过程无结果,以过程代替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明,严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因:一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利,漠视或懈怠于制度管理;二是管理者自身执政能力不高、管理制度制定不尽合理,或难于落实;三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限,致使很多环节很难落到实处。
  3、网络建设、设施设备水平落后。速度和服务质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络基础,通过网络进行资源整合来提高快递业的服务水平。国外大的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统,选用高素质、专业化的员工和先进的管理软件,而我国很多民营快递还多依赖公路运输、手工分拣,人员专业化程度低、使用一些功能单一的管理软件。
  二、CRM是提高企业服务水平的有力工具
  客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一,最初由美国Gartner Group提出。 CRM是以客户为中心,通过现代信息技术对客户资料进行深入分析,关注客户个性化需求,通过提高客户满意程度,从而提高企业竞争力,实现效益的提高和利润的增长。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的核心思想。
  客户关系管理是一种先进的管理理念,其后人们根据这种理念开发出了相应的管理软件论文网站大全。CRM的思想主要体现在以下方面:一是重视客户利益、关注客户的个性化需求,通过相关信息技术区分重点客户,实现一对一营销,从而全面提升企业盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改变企业的外部商业模式和内部组织架构,在时间和空间上极大地拓展了传统的营销、销售和服务渠道,提高了企业将产品和服务推向市场的能力,实现全天24小时不间断服务,从而达到企业收益最大化。三是面向情感关怀的经营理念。客户关怀贯穿客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)、产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)、服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)、售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)等全过程,通过对相关变量的分析,及时调整对客户的关怀策略,营造出友好、激励、高效的氛围,使得客户对企业产生更高的忠诚度。
  客户关系管理可以识别、发展和保留最有价值客户,使企业盈利最大化,在金融业、证券业、保险业、制药业等行业得到了广泛的应用。
  三、中小快递企业加强客户关系管理的必要性分析
  快递行业自身的特点和激烈的竞争环境决定了对CRM的需求。
  1、中小快递企业自身的需要。传统的快递企业经常存在以下问题:一是市场和客户信息多由手工记录、书面传递,致使信息传递速度慢、准确度低,容易延误商机。二是客户信息管理混乱,信息交流不畅快递业,员工责权利不分,竞争无序。以上问题都会导致客户满意度不断下降、企业业绩下滑甚至破产。传统的管理方法和理念很难克服上述问题,迫切需要引进新的管理理念和方法。
  CRM能使客户通过网络、电话、传真等访问企业,进行业务往来;信息在企业内无障碍传递,相关管理人员课以及时了解客户,获取客户信息,根据客户需求进行交易;通过CRM的运用,员工可以对市场活动进行规划、评估,对整个快递流程进行实时跟踪;企业管理者能够及时对市场活动、销售活动的进行分析,从不同角度提供成本、利润、准时到达率、服务水平等信息,并对客户、服务、职能部门、地域等进行多维分析。
  2、市场竞争的需要。
  市场竞争白热化使民营快递公司面临巨大的压力和挑战。据2008年统计,在我国国内登记备案的5000多家快递企业中,近80%企业的规模都较小。很多中小民营快递公司被等同为“几部电话、几个闲散人员,一间地下室”。在国家的政策支持和宽松的管理环境下,我国快递业经过30多年发展,形成了一个规模庞大的产业。全行业年产值近500亿元人民币,且年均增长超过20%,从业人员达50多万。与此同时,受各种成本不断上涨等因素的影响,依托廉价劳动力发展、同质化导致“低价”恶性竞争正在给民营快递业带来严峻考验。为了扭转这一局面,2009年10月1日,中国新《邮政法》开始实施,新法首次明确了包括资金规模、服务能力、安全保障等六项快递业务的经营许可。快递行业的门槛的提高将把部分经营者挡在门外。据中国快递咨询网预计,2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。2009年底深圳DDS(东道物流)的轰然倒塌,让人不得不理性地思考民营快递的发展模式及未来。
  3、客户需求变化的需要。
  随着竞争的加剧,快递市场要求快递业必须迅速、准确处理比以往更复杂的业务。随着需求的多样化,快递产品也呈多元化趋势:如按时限可分为:“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“限时达”、“上午取件下午达”、“下午取件次日达”;按照专业可分为:传统快递、电子商务配送、物流配送、DM广告配送等;按照货物接送的区域分为同城快递、城际快递、区域快递等。激烈的市场竞争要求中小民营快递企业必须迅速适应变化,使用更为先进的、功能强大的CRM管理工具来和国内外大公司竞争。
  随着市场竞争日益激烈和产品和服务的日渐丰富,客户的需求也越来越个性化。外国快递巨头借助先进的经营理念及管理工具(ERP、CRM等)分析中国客户的需求偏好,实行一对一的个性化营销,培养了大量的忠诚度高的客户。国内快递企业如果不锐意革新,将很快失去市场竞争优势而被市场淘汰。成功的CRM会使企业将焦点对准客户,尤其是那些有价值的客户,这将会促使企业各部门围绕客户的个性化需求而工作,实现一对一营销。依照CRM的理念进行调整,能使企业更快地适应客户需求变化。
  四、CRM应用中应注意的问题
  1、提高对CRM认识是实施客户关系管理的前提。民营快递企业由于缺乏对客户关系管理内涵的准确认识,一定程度上影响了客户关系管理的有效实施。一是软件供应商的过分宣传使得不少快递企业对CRM 期望过高,误以为装上了这一软件企业业绩就一定会改善。二是快递企业实施中缺少全员参与,只把CRM交给某个职能部门去落实而缺乏其他部门和员工的支持是注定要失败的论文网站大全。三是民营快递企业的管理变革准备不足。CRM不仅仅是一种工具软件快递业,更重要的是一种现代的经营管理理念和一整套解决方案。
  2、企业资源的有效整合是实施CRM的关键。CRM软件只是一套技术,需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。据CRM论坛的一个研究报告表明,在有成功的CRM软件后导致CRM计划失败的九个显着因素及时比例是:组织结构调整29%;企业政治和经营惯性22%;缺乏对CRM的理解20%;计划不善12%;缺乏CRM技能6%;预算问题4%;软件问题2%;错误的建议1%;其他4%。由以上数据可以看出,导致CRM失败的主要因素在于对内部资源的整合,CRM软件技术问题不是最根本原因。
  3、强而有效的实施机构是CRM实施的组织保障。客户管理涉及到快递企业的方方面面,必须有一个主要领导牵头负责总体协调,把任务不打折扣的落实到具体部门,这直接关系到CRM的成败。同时,还应该成立具体的CRM实施工作小组。应根据快递业务流程来设置相应岗位,并提出相应的职责范围。
  4、重视企业现有条件,克服CRM实施中的不足。中国大多民营快递企业缺乏实施客户关系管理的技术基础,特别是缺乏信息分析、渠道集成、网络应用、流程重组和数据库开发维护等能力,进一步增大了应用CRM的难度。目前民营快递企业实施中还存在很多其它问题:一是缺乏相应的网络基础设施;二是目前很少有量身定做的切实适合中小民营快递的CRM软件,或者需要二次开发;三是民营快递企业的客户关系管理难以做到同步化,降低了软件的功效;四是民营快递企业的客户关系管理系统的辅助决策功能有待增强。
    5、打破民营快递企业实施CRM的资金和人才瓶颈。目前成功实施CRM 系统平均需要几百万元,中小民营快递业难以接受这种实施成本高、风险高的新系统。外挂式客户关系管理软件虽便宜,但存在很多安全风险,不是长久之计。而且,客户关系管理是一个硬件、软件和人密切结合的有机系统,无论多好的硬件,多好的软件,都最终需要由人来操作并实现其功能。客户关系管理的真正实施要求企业有一批既懂业务流程、又懂系统维护的高素质人才,这又是中国民营快递企业引进客户关系管理面临的一大挑战。

参考文献
[1]童静宜.“快”而不递透视快递业六大乱象.中国新闻网,2010-05-05
[2]张晋光.有效实施客户关系营销策略初探[J]. 企业经济,2007(10)
[3]杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J]. 商场现代化,2007(7).
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